소통의 기술
(통하는클라스 대표, 『말투 연습을 시작합니다』 저자)
상사에게 보고하려면 머리가 하얘지고, 팀원들과 소통하려면 어떻게 말을 시작해야 할지 몰라서 하루하루가 힘들다고 했다.
승진하기 전에는 유능한 사람이었는데, 승진한 후 무능한 사람이 된 것 같다고 했다.
어떻게 하면 사람들과 소통을 잘할 수 있을지 필자에게 물었다.
처음에는 서툴렀던 신입사원도 시간이 흐르면서 실무 능력이 향상된다. 하지만 소통 능력은 다른 문제다. 많은 이들이 ‘내가 하고 싶었던 말은 그게 아니었는데’라는 후회나 ‘어떻게 하면 말을 더 잘할 수 있을까’와 같은 고민을 안고 있다. 소통 능력은 경력과 비례해서 쌓이지 않는다. 다행인 것은 소통은 ‘기술’이다. 연습과 훈련을 통해 누구나 소통 능력을 갖출 수 있다. 일 잘하는 사람들, 일명 ‘일잘러’들은 업무를 잘하는 것뿐만 아니라 주변 사람들과 좋은 관계를 유지하면서 자신이 해야 할 말은 한다. 상대방의 말을 잘 듣고, 적절한 타이밍에 질문하고, 군더더기 없이 핵심을 전달하면서 듣는 사람이 이해하도록 구체적으로 표현한다. 관계를 지키고 나를 성장시키는 소통의 기술을 배워보자.
대화를 하다 보면 내 말을 듣는 둥 마는 둥 하다가 나중에 딴소리를 하는 사람이 있다. 듣기 레벨이 1인 사람이다. 듣기 레벨이 2인 사람은 그냥 듣는다. 상대방의 말에 빠르게 대답하지만, 깊이가 부족하다. 듣기 레벨 1과 2인 사람들은 상사의 지시에 따라 일을 하고 나서 “그런 말씀인 줄 몰랐습니다”라며 엉뚱한 결과물을 내놓을 가능성이 농후하다. 듣기 레벨 3은 해결을 위해 듣는다. 말을 듣고 난 후에 내놓는 해결 방안이 합리적이라면 좋은 대화가 되지만 항상 그렇지는 않다. 대부분의 사람이 머무르는 단계가 듣기 레벨 3이다. 듣기 레벨 4는 마음을 다해 듣는다. 말에 담긴 정확한 뜻을 파악하고, 말로 다 표현하지 않는 숨은 생각과 마음까지도 읽어 내는 초고수이다. 이 단계는 흔치 않기 때문에 듣기가 ‘능력’이 된다. 최고 레벨의 듣기를 하는 사람들은 이런 질문을 통해 상대방을 더 깊이 이해한다.
경청 능력은 관계 뿐만 아니라 일의 성과에도 큰 영향을 미친다. 상대방에 대한 공감과 업무수행 방식에도 영향을 미치기에 소통에서 가장 중요한 기술이다.
하루 중 10분~20분 정도 ‘경청 타임’을 정하고, 상대방의 말을 듣는 것에 집중하는 훈련을 한다.
회의를 하며 난상토론으로 시간을 소비하거나 적절한 결론 없이 흐지부지 마무리되는 경우가 있다면 회의 방식에 대해 생각해 볼 필요가 있다. 효과적인 회의를 위한 전략 중 하나로 후속 질문과 유도 질문을 활용할 수 있다. 후속 질문은 받은 대답에 대해 더 세부적인 내용을 파악하기 위한 질문으로, 주제를 구체화하는 효과가 있다. 예를 들어, 회사에서 영업 계획을 세우는 회의를 한다고 가정해보자.
유도 질문은 특정 주제나 답변으로 이끌기 위한 질문으로, 논의를 분산시키지 않고 더 깊이 있게 이끄는 효과가 있다. 예를 들어, 프로젝트 마감 기한을 맞추기 위한 방법을 논의한다면, “현재 프로젝트 진행 상황은 어떤가요?”, “마감 기한을 맞추기 위해 해결해야 할 가장 시급한 문제는 무엇인가요?”와 같이 ‘마감 기한’에 대해 집중할 수 있는 질문을 하는 것이다. 회의는 목적에 맞게 진행하는 것이 무엇보다 중요하다. 다른 사람들이 질문하기를 주저하거나 주제에서 벗어난 질문으로 시간을 낭비할 때, 올바른 질문 전략으로 회의의 방향을 잡아 나가야 한다.
평소 일상의 대화에서 상대방의 답변에 기반한 질문을 연습한다. 단어 연상 게임과 비슷하다. 대화를 더 깊이 있게 이어갈 뿐 아니라 질문과 듣기 훈련에도 도움이 된다.
‘상사에게 보고 잘하는 법’에 대한 고민을 안고 필자를 찾아오는 직장인이 상당수이다. 어려움을 느끼는 강도와 그 이유는 사람마다 다르지만, 직장인의 업무 스트레스에서 보고가 높은 비중을 차지하는 것은 사실이다. 상사에게 효과적으로 메시지를 전달하기 위해서는 ‘간단구생의 원칙’을 활용할 수 있다. 간단구생은 ‘간결하게 구성하고 생생하게 전달하라’는 의미이다. ‘간결한 메시지’로 정말 중요한 핵심만 전달하고, 불필요한 수식어를 덜어내고 이해하기 쉬운 언어로 ‘단순한 문장’으로 표현한다. 모호하고 추상적인 표현보다는 ‘구체적인 묘사’나 명확한 수치, 비유를 들어서 표현하고, 단순히 사실을 나열하는 것이 아니라 몸짓, 표정, 목소리를 통해 ‘생생한 감정 표현’을 전달하는 것이 좋다. 보고는 일방적으로 정보를 전달하는 것이 아닌 대화의 시작이다. 모든 정보를 한 번에 쏟아 내기보다는, 상대방이 생각하고 질문할 수 있는 여백을 남겨두어야 한다. 질문을 예측하고 그 질문에 간단구생으로 대답한다면 더할 나위 없는 완벽한 보고가 될 수 있다.
‘세상에서 두 번째로 어려운 일은 남의 지갑에서 돈을 빼 오는 일이고, 세상에서 가장 어려운 일은 남의 머릿속에 내 생각 넣는 일’이라는 중국 속담이 있다. 누군가를
설득하기가 그만큼 어렵다는 의미이다. 특히 상사를 설득하거나 을의 입장에서 갑을 설득해야 한다면 심적인 부담은 더 커질 수밖에 없다. 그런 상황에서는 ‘가랑비에 옷 젖는
기법’인 교묘한 설득법을 활용해 볼 수 있다. 교묘한 설득법 4단계는 주장의 일관성을 유지하고, 지지자를 모으고, 새로운 정보를 제공하고, 외부 지원자를 유입하는 것이다.
예를 들어, 삼겹살에 소주 마시는 회식을 원하는 상사에게 볼링을 치거나 영화를 보자고 설득하고 싶다면, 의견을 제시한 후에 볼링을 좋아하는 팀원을 지지자로 모은다. 회식 대신
다른 활동을 했던 다른 팀의 사례를 언급하고, 성공 경험담을 들려줄 다른 팀의 팀원이나 팀장을 유입한다. 이때 2가지 유의점은 시간차를 두는 것과 상대방을 설득한다는 태도를
보이지 않는 것이다. 의견을 ‘담백하게’ 제시하고, 상대방이 반대 의견을 내놓아도 그 의견을 인정하되, 자기주장의 일관성을 유지해야 한다.
쉬운 대상을 골라서 교묘한 설득법의 4단계를 충분히 연습한다.
능숙하게 하게 되면 어려운 대상으로 확대해서 시도한다.
앞서 소개한 K팀장의 사례는 대다수가 겪는 일반적인 과정이다. K팀장에게 보고 받는 그 상사 역시 경험했을 것이다. 젊은 나이에 기업의 임원으로 빠르게 승진한 지인이 있다. 그의 집을 방문할 때마다, 그의 거실 책장에는 소통의 기술에 대한 새로운 책이 종종 눈에 띄었다. 주변 사람들에게 응원과 지지의 말을 아끼지 않고, 늘 좋은 관계를 유지하는 그도 소통에 대해 꾸준히 연구하고 있다는 것을 알 수 있었다. 관계를 지키고 나를 성장시키는 소통의 기술을 익히기 위해서는, 자신의 장단점을 명확히 파악해야 한다. 자신의 강점을 바탕으로 자신감을 키우고, 약점을 보완하면서 성장해야 한다. 소통은 기술이라 누구나 훈련하는 만큼 개발된다는 사실을 기억하기를 바란다.
